• W ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS" od kwietnia 2021 r. prowadzimy internetowe badanie ankietowe wśród osób odwiedzających urzędy skarbowe.
• Z otrzymanych ankiet wynika, że ogólny poziom satysfakcji klientów dolnośląskich urzędów skarbowych wynosi 82%.
• Wyniki badania będą wykorzystywane do projektowania nowych rozwiązań i ulepszania obsługi w urzędach.

 

Każda osoba, która umówiła wizytę poprzez usługę „Umów wizytę w US" i podała adres e-mail, otrzyma po tej wizycie wiadomość od naczelnika urzędu skarbowego z linkiem do strony z anonimową ankietą. Ankieta jest w pełni bezpieczna. Urząd skarbowy nie prosi o przekazywanie jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych. Pytania ankietowe dotyczą nie tylko ogólnego zadowolenia z wizyty, ale i emocji czy wysiłku, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny. Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.
 

Analizując ankiety opieramy się na pięciu głównych wskaźnikach:
·         Satysfakcji – procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US.
·         Polecenia (rekomendacji) – procent klientów którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie.
·         Braku wysiłku – procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe.
·         Pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US.
·         Skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US.

 

W I kwartalnym okresie badawczym (kwiecień – czerwiec) dolnośląska Krajowa Administracja Skarbowa otrzymała 2,5 tys. wypełnionych ankiet. Ich analiza potwierdza, że: satysfakcja, rekomendacja, brak wysiłku, pozytywne emocje oraz skuteczność pierwszego kontaktu – utrzymują się na wysokim poziomie.
·         Poziom satysfakcji – 82%
·         Poziom rekomendacji – 84%
·         Poziom braku wysiłku – 75%
·         Poziom pozytywnych emocji – 89%
·         Skuteczność pierwszego kontaktu – 75%
 

Ogólny poziom satysfakcji to 82% zadowolonych klientów. Cieszy nas również wysoki poziom pozytywnych emocji naszych klientów, aż 89%. Nad doświadczeniami pozostałych będziemy dalej pracować i wprowadzać konieczne zmiany.

 

Najsilniejszy wpływ na poziom satysfakcji naszych klientów ma liczba wizyt w urzędzie konieczna do załatwienia sprawy. Największą korelację z satysfakcją klienta z wizyty mają kompetencje, uprzejmość, sprawność i pomoc pracownika. Te cechy w pracownikach dolnośląskich urzędów skarbowych dostrzegło ponad 85% badanych klientów. Załatwienie sprawy podczas jednej wizyty znacząco wpływa na skłonność klientów do rekomendowania pracownika, który ich obsługiwał. Klienci zwracają też uwagę na obsługę bez zbędnej zwłoki.

 

Dziękujemy naszym klientom za czas poświęcony na wypełnienie ankiety. Dzięki Waszym opiniom i uwagom usprawniamy nasze procesy wewnętrzne i stale pracujemy nad jakością obsługi. Rozwijamy nasze mocne strony i poprawiamy obszary, które tego wymagają.